クレーム対応・顧客満足研修
現代はクレームの種類も多様化しています。
特に相手の顔が見えないクレームや苦情の場合は、対処に時間がかかる場合や解決までが困難な状況も発生しています。
普段から苦情に発展するリスクを回避して、クレームの発生する原因究明や課題解決を優先していく必要があります。
クレーム対応に関する基礎知識から対応方法、顧客満足についての研修をいたします。
ひとりひとりの対応力と意識の向上を目指します。
クレーム対応
| カリキュラム | ||
| 項目 | 内容 | 形式 |
| 1. クレームとは | クレームとは何か クレームの種類と傾向 現代の傾向を知る | 講義 |
| 2. どんな場合に起きるか | クレームが起こりやすい場面 顧客の意識 | 講義 |
| 3. 対処の流れ基礎知識 | 対処の目的とポイント 対応フロー | 講義 実習 |
| 4. 知っておきたいクレーム時の禁止事項 | 言葉づかいの禁止用語 クレームを大きくしないための対応 NG 行為10 | 講義 |
| 5. 効果的な解決策の提案の仕方 | 解決への提案方法 提案時のタイミングと注意点 | 講義 実習 |
| 6. 対面での謝罪のポイント | 対面で対応する場面での注意点 とポイント 謝罪マナー | 講義 実習 |
| 7. 電話での謝罪のポイント | 電話で謝罪する時の言葉づかいのポイント 顔が見えない電話での注意点 | 講義 実習 |
| 8. メール文章での謝罪のポイント | クレーム対応メールの基礎知識 敬語と相手を不快にしない言葉選び | 講義 |
| 9. 怒りの心理学 | 対応時のために知っておきたい人の怒りの心理作用 どんな時に人は怒りを覚えるか | 講義 |
| 10. ハードクレーマー対策 | 相手の心理を思い対応する 対処方法の知識 | 講義 |
| 11. 苦情を減らす顧客満足度の向上方法 | CSとは何か 満足度を上げる効果 顧客心理を考えた満足のための基礎的心得 | 講義 実習 |
| 12. クレームの発生源への対応と意識 | クレーム発生の実例 根本対処の方法 | 講義 |
| 13. 信頼関係の回復 | 発生後にチャンスにできる対処法とできない対処法 リスクマネジメント | 講義 実習 |
| 14. メンタルフォロー | 企業で取り組むダメージ回復方法 クレーム対応担当者の心のケア | 講義 実習 |
| カリキュラム | ||
| 項目 | 内容 | 形式 |
| 1. クレームとは | クレームとは何か クレームの種類と傾向 現代の傾向を知る | 講義 |
| 2. どんな場合に起きるか | クレームが起こりやすい場面 顧客の意識 | 講義 |
| 3. 対処の流れ基礎知識 | 対処の目的とポイント 対応フロー | 講義 実習 |
| 4. 知っておきたいクレーム時の禁止事項 | 言葉づかいの禁止用語 クレームを大きくしないための対応 NG 行為10 | 講義 |
| 5. 効果的な解決策の提案の仕方 | 解決への提案方法 提案時のタイミングと注意点 | 講義 実習 |
| 6. 対面での謝罪のポイント | 対面で対応する場面での注意点 とポイント 謝罪マナー | 講義 実習 |
| 7. 電話での謝罪のポイント | 電話で謝罪する時の言葉づかいのポイント 顔が見えない電話での注意点 | 講義 実習 |
| 8. メール文章での謝罪のポイント | クレーム対応メールの基礎知識 敬語と相手を不快にしない言葉選び | 講義 |
| 9. 怒りの心理学 | 対応時のために知っておきたい人の怒りの心理作用 どんな時に人は怒りを覚えるか | 講義 |
| 10. ハードクレーマー対策 | 相手の心理を思い対応する 対処方法の知識 | 講義 |
| 11. 苦情を減らす顧客満足度の向上方法 | CSとは何か 満足度を上げる効果 顧客心理を考えた満足のための基礎的心得 | 講義 実習 |
| 12. クレームの発生源への対応と意識 | クレーム発生の実例 根本対処の方法 | 講義 |
| 13. 信頼関係の回復 | 発生後にチャンスにできる対処法とできない対処法 リスクマネジメント | 講義 実習 |
| 14. メンタルフォロー | 企業で取り組むダメージ回復方法 クレーム対応担当者の心のケア | 講義 実習 |
顧客満足研修
| カリキュラム | ||
| 項目 | 内容 | 形式 |
| 1. 顧客満足CS とは | 顧客満足とは何か | 講義 |
| 2. なぜ必要なのか | 顧客満足を考える必要性 ない場合の例 | 講義 |
| 3. 人が満足を感じる心理作用・顧客心理 | 人が満足を感じるのはどんな時か 顧客がサービスを受ける時の心理状況 | 講義 |
| 4. グットマン理論に見る人の満足不満足度 | 満足している人としていない人の割合 データから読み取る結論とは | 講義 |
| 5. 顧客満足の要素とは | 顧客が満足する要素は何か 目に見えない人の主観を考える | 講義 実習 |
| 6. ホスピタリティについて | ホスピタリティとは どうしたらホスピタリティを表せるか | 講義 実習 |
| 7. 実例紹介 | 感動の顧客対応実例 業種による対応例 | 講義 |
| 8. CSRと顧客満足ついて | 企業の社会的責任 顧客満足を向上させる目的と取り組み | 講義 実習 |
| 9. 企業の取り組み | 満足度向上のための仕組み化 企業での取り組み実例 | 講義 |
| 10. 人間力の向上の重要性 | よりよい社会のためにひとりひとりが向上する | 実習 |
| カリキュラム | ||
| 項目 | 内容 | 形式 |
| 1. 顧客満足CS とは | 顧客満足とは何か | 講義 |
| 2. なぜ必要なのか | 顧客満足を考える必要性 ない場合の例 | 講義 |
| 3. 人が満足を感じる心理作用・顧客心理 | 人が満足を感じるのはどんな時か 顧客がサービスを受ける時の心理状況 | 講義 |
| 4. グットマン理論に見る人の満足不満足度 | 満足している人としていない人の割合 データから読み取る結論とは | 講義 |
| 5. 顧客満足の要素とは | 顧客が満足する要素は何か 目に見えない人の主観を考える | 講義 実習 |
| 6. ホスピタリティについて | ホスピタリティとは どうしたらホスピタリティを表せるか | 講義 実習 |
| 7. 実例紹介 | 感動の顧客対応実例 業種による対応例 | 講義 |
| 8. CSRと顧客満足ついて | 企業の社会的責任 顧客満足を向上させる目的と取り組み | 講義 実習 |
| 9. 企業の取り組み | 満足度向上のための仕組み化 企業での取り組み実例 | 講義 |
| 10. 人間力の向上の重要性 | よりよい社会のためにひとりひとりが向上する | 実習 |
オーダーメイド研修
内容と人数、ご予算に合わせて、オーダーメイドでオリジナルカリキュラムを作成して実施いたします。
必要なものを必要な分だけ行なうことができます。
研修の目的と出口、現状等をヒアリングして、今必要なことを組み立てて提案いたします。
短時間でも複数回でも、また他の研修と組み合わせての内容も可能です。
ご要望と課題をお聞かせください。
